堅持以“客戶為中心”服務理念，以“規(guī)范網(wǎng)點形象、提升服務溫度”為主題。農(nóng)行青島市分行日前啟動實施“網(wǎng)點服務升溫工程”。

“服務升溫工程從網(wǎng)點環(huán)境、網(wǎng)點服務和品牌價值三方面入手，實施硬件提升、服務提質、品牌打造。”農(nóng)行青島市分行相關負責人表示，該工程將在履行社會責任、提升客戶體驗、優(yōu)化業(yè)務流程、提高金融消費者權益保護工作等方面下功夫，多措并舉提升網(wǎng)點服務能力和服務溫度。

記者了解到，通過制定升溫方案、細化升溫措施、全轄網(wǎng)點積極開展等多項措施，農(nóng)行青島市分行“服務升溫”工作正在快速、有序推進。

做實做細暖心活動塑服務品牌

記者了解到，“服務升溫工程”將作為農(nóng)行青島市分行今年網(wǎng)點管理提升重點工作之一。通過用心用情服務客戶，做實做細環(huán)境升溫，做大做強服務品牌，提升服務價值，提高客戶體驗。

“‘服務升溫’工作主要從措施、活動兩大方面展開。措施方面，圍繞環(huán)境、服務、品牌，細化出19條具體工作措施，明確推進要求；圍繞客戶體驗、同業(yè)體驗、員工體驗、標桿打造等維度，開展11項主題活動，力爭通過系列扎實有效的提升措施，營造良好的服務氛圍和客戶口碑?！鄙鲜鲛r(nóng)行青島市分行相關負責人介紹。

記者了解到，為持續(xù)提升網(wǎng)點形象和服務水平，農(nóng)行青島市分行近年來、尤其是2020年以來，先后采取了系列措施規(guī)范網(wǎng)點形象：組織為轄內網(wǎng)點更換更新門楣，擦亮招牌；為網(wǎng)點增配更多人性化、適老化家具設施；打造“愛心驛站”，為戶外勞動者在網(wǎng)點內提供休憩港灣等，旨在提高廳堂服務環(huán)境的溫馨度、舒適度。同時該行還通過開展全員服務培訓、拍攝服務規(guī)范宣傳片等措施，努力提升網(wǎng)點員工的服務的“軟實力”。

“適老化”環(huán)境提升網(wǎng)點服務溫度

在銀行智能化轉型的背景下，傳統(tǒng)柜臺逐步減少，智能設備投放大大增加，不少老年人面臨的“數(shù)字鴻溝”問題。圍繞老年客群的行為習慣和金融需求，農(nóng)行青島市分行積極打造安全、無障礙的“適老化”銀行服務，提升老年客群金融服務便利化水平。

“打造‘適老化’金融服務環(huán)境，既是貫徹落實國家關于解決智能技術適老化的要求，也是開展‘服務升溫工程’、提升網(wǎng)點服務溫度工作的重要一環(huán)?！睋?jù)上述農(nóng)行青島市分行相關負責人介紹，該行先后制定《營業(yè)網(wǎng)點特殊群體和適老化服務工作指引》《切實解決老年人運用智能技術困難的金融服務工作方案》等系列文件，從流程、技術等方面規(guī)范和提升適老化服務能力，力求傳統(tǒng)與創(chuàng)新相結合，兼顧老年客戶差異化需求，做好傳統(tǒng)金融渠道的優(yōu)化、實施智能服務的適老化改造，組織成立“愛心敬老服務隊”，赴社區(qū)、養(yǎng)老院等開展敬老金融宣傳，豐富助老服務內涵，著力打造“愛心敬老”服務品牌。

記者了解到，網(wǎng)點內規(guī)范配備老花鏡、愛心座椅、飲水機、手機充電站、雨具等便民服務設施，結合需求配備輪椅、助盲卡等特殊客戶群體服務設施，及時為廳堂內特殊客群提供“一聲問候”“一次攙扶”“一杯熱水”等暖心服務。針對老年客戶等特殊群體，提供綠色通道，上門預約服務等差異化服務，2020年，青島農(nóng)行網(wǎng)點累計為特殊群體提供上門服務2300余次，真正將服務升溫工作落到實處。

提升網(wǎng)點服務智能化，讓銀行金融服務更“惠民”。農(nóng)行青島市分行還研發(fā)上線網(wǎng)點智能叫號系統(tǒng)，客戶通過“農(nóng)行微服務”微信小程序，可進行網(wǎng)點等候人數(shù)查詢、業(yè)務實時取號、預約取號、大額取現(xiàn)預約等，足不出戶實現(xiàn)業(yè)務取號查詢預約。在自助設備上線“刷臉取款”和“無卡取款”等功能，實現(xiàn)業(yè)務的無介質、無卡化辦理，提升金融服務智能化和便捷性。

突出人性化關懷，農(nóng)行青島市分行正著力打造“無障礙服務”示范網(wǎng)點。以轄內市南三支行為例，該支行以“銀行業(yè)文明規(guī)范服務千佳示范單位”創(chuàng)建為契機，全面完善無障礙設施?！熬W(wǎng)點內配有無障礙專用標識、盲文密碼輸入器、視障人員服務提示器等元素，每一件無障礙設施都嚴格按照國家標準設計建設，并安排熟悉手語的員工在無障礙窗口服務?！鄙鲜鲛r(nóng)行青島市分行相關負責人表示，憑借更高效的服務效率，更豐富的服務供給，該支行的暖心服務模式也被作為“標桿”在全轄區(qū)推廣。

流程再造健全消保工作服務體系

積極踐行國有大型商業(yè)銀行社會責任，認真貫徹落實以人民為中心的發(fā)展思想，始終堅持“客戶至上，始終如一”的服務理念……多年來，農(nóng)行青島市分行還逐步完善消費者權益保護工作體制機制，實現(xiàn)以消保提升服務，以服務促進發(fā)展的良好工作模式。

消保工作能否順利開展，能否取得實效，體制機制建設是基本保障。上述農(nóng)行青島市分行相關負責人介紹，農(nóng)行青島市分行高度重視消保工作制度建設，不斷創(chuàng)新消保工作思路和舉措，重點實施了消費者權益保護與深化服務管理相結合的改革措施，確保全行消保工作的科學化、流程化、規(guī)范化。

通過修訂制度、優(yōu)化流程，農(nóng)行青島市分行保障消保投訴工作得以高效開展。記者了解到，結合近年來消保考核所暴露的問題和思考，農(nóng)行青島市分行及時修訂了《消費者權益保護工作作業(yè)指導書》《各經(jīng)營行、市分行各部室消保考核評價方案》等制度規(guī)范，明確流程，傳導壓力。修訂印發(fā)了《客戶投訴管理作業(yè)指導書）》，明確客戶投訴首問負責制、投訴處理支行行長最終負責制原則，有效落實責任主體。

“客戶投訴情況是檢驗銀行服務和消保工作成效的一面鏡子?！鄙鲜鲛r(nóng)行青島市分行相關負責人介紹，通過建立《消保投訴快報》制度，實現(xiàn)投訴從受理到整改的閉環(huán)式管理。針對消保投訴反映的問題，分析痛點、焦點挖掘，并做好投訴問題后續(xù)評估、整改和落實工作，不斷提升服務質量。

根植“客戶為中心、投訴無小事”的服務理念，農(nóng)行青島市分行通過不斷創(chuàng)新投訴處置思路和技巧，成效顯著，客戶滿意度不斷提升。2018年至2020年度，連續(xù)三年被青島銀保監(jiān)局評為“大學生金融文化節(jié)”宣教活動先進單位。2020年農(nóng)行青島市分行率先在同業(yè)和系統(tǒng)內，首創(chuàng)建立了“山東科技大學消保驛站”，進一步加強了銀校金融知識公益宣傳長效機制建設。

上述農(nóng)行青島市分行相關負責人表示，消保工作是一項系統(tǒng)性、全局性的重要工作，也是一項內容龐雜、意義深遠的新任務，農(nóng)行青島市分行將繼續(xù)在監(jiān)管機構的帶領和指導下，根植島城民生，不斷推進轄區(qū)消費者權益保護工作再上新臺階。

青島財經(jīng)日報/青島財經(jīng)網(wǎng)記者 張吉鵬