建行青島市分行堅(jiān)持以人為本的金融服務(wù)本源，從初心使命出發(fā)，提升服務(wù)水平和客戶體驗(yàn)，主動(dòng)落實(shí)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)，做好“六穩(wěn)”工作、落實(shí)“六保”任務(wù)，爭(zhēng)做有擔(dān)當(dāng)、有溫度，普惠民生、創(chuàng)造價(jià)值的銀行。

優(yōu)化服務(wù)提升客戶體驗(yàn)

標(biāo)桿引領(lǐng)躍升服務(wù)水平。2020年建行青島市分行積極參與銀行業(yè)協(xié)會(huì)“千佳”網(wǎng)點(diǎn)創(chuàng)建，通過(guò)基礎(chǔ)培育、優(yōu)化提升、以點(diǎn)帶面，提升全行網(wǎng)點(diǎn)文明規(guī)范服務(wù)水平；組織開(kāi)展“服務(wù)提質(zhì)增效年”活動(dòng)，強(qiáng)化客戶等候時(shí)間管控，強(qiáng)化執(zhí)行服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，促進(jìn)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)質(zhì)量全面提升。規(guī)范特殊客戶服務(wù)流程。該行梳理制定了“營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)特殊客戶服務(wù)流程”，對(duì)因殘障、年老、懷孕等需要特殊關(guān)愛(ài)和幫助的客戶，優(yōu)先給予更為人性化和規(guī)范化的服務(wù)，體現(xiàn)“以客戶為中心”的人文關(guān)懷。持續(xù)建設(shè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)文化。該行充分運(yùn)用晨會(huì)、夕會(huì)、培訓(xùn)、工作例會(huì)等形式，常態(tài)化開(kāi)展網(wǎng)點(diǎn)員工服務(wù)理念交流活動(dòng)，積極挖掘培育優(yōu)質(zhì)服務(wù)典型，營(yíng)造優(yōu)質(zhì)服務(wù)文化建設(shè)氛圍，激發(fā)一線員工服務(wù)客戶的主動(dòng)性和自覺(jué)性，使客戶服務(wù)更加貼心、更有溫度。傾聽(tīng)民聲改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量。該行重視客戶投訴以及“行風(fēng)在線”等平臺(tái)收集的消費(fèi)者意見(jiàn)建議，整理匯編了消費(fèi)者常見(jiàn)業(yè)務(wù)的《快問(wèn)快答手冊(cè)》，用于營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)日常服務(wù)和精準(zhǔn)解答客戶咨詢，提升溝通效果、服務(wù)效率和客戶體驗(yàn)度。

科技支撐延展服務(wù)觸角

共享網(wǎng)點(diǎn)資源打造政務(wù)服務(wù)大廳。該行充分發(fā)揮網(wǎng)點(diǎn)優(yōu)勢(shì)，向政府部門開(kāi)放網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)資源，在該行智能自助設(shè)備上逐步部署政務(wù)服務(wù)內(nèi)容，將網(wǎng)點(diǎn)打造成為百姓身邊的政務(wù)服務(wù)大廳。融入生態(tài)場(chǎng)景提供線上服務(wù)。該行依托金融科技優(yōu)勢(shì)在全國(guó)打造了首個(gè)“公交+地鐵一碼乘車系統(tǒng)”，開(kāi)發(fā)了“青島地鐵APP”錢包，該創(chuàng)新項(xiàng)目不僅為島城居民提供了“智慧出行”的新體驗(yàn)，還承載著政府市民乘車補(bǔ)貼、建行產(chǎn)品優(yōu)惠等多項(xiàng)便民惠民紅利。拓展“勞動(dòng)者港灣”社區(qū)服務(wù)。強(qiáng)化服務(wù)資源保障，常態(tài)化開(kāi)展有溫度、有情懷的公益活動(dòng)，傳遞港灣真情，不斷提升“勞動(dòng)者港灣”APP用戶活躍度，推動(dòng)線上線下在服務(wù)、活動(dòng)、宣傳等方面的協(xié)同。依托金融科技提高服務(wù)效率。該行持續(xù)推進(jìn)網(wǎng)點(diǎn)智能化建設(shè)，引入升級(jí)版自助柜員機(jī)，優(yōu)先試點(diǎn)優(yōu)勢(shì)場(chǎng)景功能，推廣“掌上網(wǎng)點(diǎn)”線上互動(dòng)交流等服務(wù)功能的應(yīng)用。實(shí)現(xiàn)高柜存取款業(yè)務(wù)量分流，提高客戶服務(wù)能力，緩解柜面壓力。

普惠金融助力復(fù)工復(fù)產(chǎn)

新冠肺炎疫情發(fā)生后，建行青島市分行快速響應(yīng)，積極行動(dòng)，先后出臺(tái)普惠金融抗疫“四專八舉措”、“復(fù)工助企”十八條，降低企業(yè)融資成本、代付減免服務(wù)費(fèi)用、按需延期付息、延長(zhǎng)還款期限、加強(qiáng)續(xù)貸支持、增加信用貸款和中長(zhǎng)期貸款供應(yīng)、足額保障規(guī)模、開(kāi)辟綠色通道等，為6000余戶小微企業(yè)發(fā)放優(yōu)惠利率貸款110億余元，為1300余戶小微企業(yè)辦理延長(zhǎng)還款期限或續(xù)貸。

截至今年8月末，青島建行累計(jì)為7000戶島城小微企業(yè)發(fā)放貸款130億元；普惠金融貸款余額120億元，同業(yè)首家破百億；較年初新增47億元，新增額超去年全年，且同業(yè)四行第1。

公眾教育守住百姓“錢袋子”

開(kāi)展金融知識(shí)普及宣傳，幫助消費(fèi)者獲取正確的金融知識(shí)守住 “錢袋子”，是銀行的重要職責(zé)。今年以來(lái)，建行青島市分行按照監(jiān)管部門的部署要求，以個(gè)人金融信息保護(hù)、支付安全及防范非法集資和電信網(wǎng)絡(luò)詐騙以及依法理性維權(quán)為重點(diǎn)內(nèi)容，以城鄉(xiāng)社區(qū)居民以及務(wù)工人員、老年人等低凈值人群為重點(diǎn)宣教對(duì)象，積極開(kāi)展3.15權(quán)益日、普及金融知識(shí)萬(wàn)里行、守住“錢袋子”、防范非法集資宣傳月、金融知識(shí)進(jìn)萬(wàn)家等公眾教育活動(dòng)。組織青島實(shí)驗(yàn)初中學(xué)生到分行“金融消費(fèi)教育基地”開(kāi)展寒假實(shí)踐活動(dòng)。6月中旬參加全市“2020金融惠民送萬(wàn)家”活動(dòng)，9月中旬參加了2020青島市銀行業(yè)普及金融知識(shí)進(jìn)萬(wàn)家活動(dòng)——走進(jìn)青島西海岸開(kāi)發(fā)區(qū)瑞源香夕海大型文藝匯演暨青島晚報(bào)第二屆孝親節(jié)活動(dòng)。積極響應(yīng)國(guó)家網(wǎng)絡(luò)安全宣傳號(hào)召，聚焦“網(wǎng)絡(luò)安全為人民，網(wǎng)絡(luò)安全靠人民”，結(jié)合銀行卡、手機(jī)銀行、網(wǎng)上銀行等安全使用常識(shí)對(duì)客戶進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)安全常識(shí)輔導(dǎo)和安全教育，積極推進(jìn)網(wǎng)絡(luò)安全知識(shí)應(yīng)用，體現(xiàn)了國(guó)有大行的責(zé)任擔(dān)當(dāng)。此外，為拓展公眾教育覆蓋面，該行還開(kāi)辟線上宣傳渠道，利用微信群、云工作室、抖音等線上移動(dòng)平臺(tái)，通過(guò)公眾號(hào)、短視頻等新媒體平臺(tái)以及“建行大學(xué)青島市分行分?！苯逃辈テ脚_(tái)，打通線上線下渠道，把金融消保知識(shí)傳送給不同消費(fèi)者群體，密切了與消費(fèi)者的聯(lián)系與互動(dòng)，提高了金融知識(shí)普及傳播效果。