因航班被取消滯留國外，23名游客“組團”狀告旅游社。5月14日，青島市中級人民法院組成五人合議庭公開開庭合并審理陳某等23人與山東某旅行社旅游合同糾紛系列案件。據(jù)了解，組成五人合議庭審理，僅是青島中院加強涉外旅游合同糾紛案件審理的一個縮影。近年來，出境游市場日趨繁榮也導致了涉外旅游糾紛數(shù)量不斷增多，青島中院民四庭已審結(jié)涉外旅游合同糾紛案件64件。

與近年來境內(nèi)旅游自由行、定制游等模式大規(guī)模增長相比，境外旅游仍然以旅游者與旅游經(jīng)營者簽訂包價旅游服務合同的形式，即跟團游為主。

與一般服務合同相比，旅游服務合同具有顯著不同的特點：

1.合同主體地位并不完全平等。

雖然旅游者與旅游經(jīng)營者在簽訂合同的地位上是平等的，但旅游者作為普通消費者，并不具備旅游業(yè)專業(yè)知識，且由于旅游活動的行為異地性、停留短暫性、服務綜合性等，旅游經(jīng)營者與旅游者在信息及經(jīng)驗上是完全不對等的，旅游經(jīng)營者因為掌握信息全面、專業(yè)，在合同簽訂及履行過程中，很容易存在不公正隱患。為最大限度緩解這種不平等性，《中華人民共和國旅游法》在第五十八條、六十一條、第八十條等條文規(guī)定了旅游經(jīng)營者對旅游者應盡的告知和提示義務。

2.旅游合同具有格式性。

一般情況下，旅游合同需要包括旅游過程中的各項內(nèi)容，包括路線、交通、餐飲等規(guī)定，因此，實踐中往往是旅游經(jīng)營者拿著己印制好的合同要求旅游者簽訂，不會因為旅游者提出不同意見而修改，尤其是旅游示范合同的推廣，使旅游合同格式性的特點更為突出。而隨著旅游中介網(wǎng)站的興起及旅游主管部門的推動，電子旅游合同逐漸興起，旅游者在合同簽訂過程中，往往無法將自身真實意思表達出來，甚至部分旅游者對合同的具體約定不重視，也造成事后維權(quán)困難。

青島中院審理的涉外旅游合同糾紛案件，呈現(xiàn)以下特點：

1.糾紛類型較為集中。

青島中院已審結(jié)的64件涉外旅游合同案件，因在境外遭受人身損害而起訴的案件有34件，因消費者認為提供的旅游服務與合同約定不符的案件29件，這兩類事由構(gòu)成涉外旅游合同糾紛的主要訴因。同時，團體性訴訟較多，在因人身損害而提起的訴訟中，部分出現(xiàn)旅游者致殘甚至死亡的情形。

2.涉及主體較多。

涉外旅游合同雖然名義上的簽訂主體只有旅游者和旅行社兩方，但在實際履行過程中，除涉及旅游者、組團社之外，還會有地接社、履行輔助人、保險公司、航空公司、作為中介的旅游網(wǎng)站等。部分旅游者在糾紛發(fā)生后，為了盡可能保障自己的權(quán)利，在訴訟中將自己所知的各個主體均列為被告，將各種不同的法律關系混淆在一起；部分旅游者在糾紛發(fā)生后，對侵權(quán)或合同糾紛的案由選擇錯誤，這些都在客觀上增加了旅游者正常維權(quán)的成本和難度。

3.當事人舉證較為困難。

當事人在境外發(fā)生糾紛，部分證據(jù)形成于境外，客觀上造成了舉證及維權(quán)的困難。除公證費、翻譯費等基本的額外費用支出外，事故發(fā)生第一時間后的責任認定、傷情認定、治療情況等，如未能在第一時間特意提取保存，事后再行調(diào)取難度很大。

面對涉外旅游合同糾紛的上述特點，青島中院積極創(chuàng)新，全方位展開調(diào)解，為境外旅游提供有力司法保障。

1.加強對當事人的訴訟指引。

造成旅游者人身損害、財產(chǎn)損失的旅游合同糾紛，往往涉及侵權(quán)責任與違約責任的競合，此時法院只能按照消費者選擇的案由審理。在實踐中，侵權(quán)責任與違約責任的構(gòu)成不同，舉證責任不同，特別是對涉外旅游合同而言，當事人所負擔的訴訟難易程度也有明顯區(qū)別。在該類案件的審理過程中，青島中院民四庭通過與原告溝通，了解案件發(fā)生的真實背景，引導當事人明確案由再行選擇，同時對境外證據(jù)的形成、提交、證明力進行指引及溝通，方便消費者舉證及維權(quán)。

另一方面，因為涉外旅游合同涉及當事人眾多，消費者往往會將多個主體均列為被告，將多個不同法律關系混淆，例如，除將旅行社列為被告外，還將保險公司、國外侵權(quán)人列入，將其與旅行社之間的糾紛、旅行社與實際侵權(quán)人之間的糾紛、旅行社與保險公司的責任保險糾紛混雜在一起，變相幫助旅行社向他方索賠，人為造成自身維權(quán)的復雜化。面對這種情況，辦案法官一般會對消費者進行引導，去冗化簡，幫助消費者簡化訴訟。

2.全方位加強調(diào)解。

涉外旅游合同糾紛往往是因為消費者權(quán)益受損、各方對損失的成因、價值無法達成一致而產(chǎn)生，在訴訟環(huán)節(jié)最大的特點是涉及境外證據(jù)的形成及采信。如果按照舉證規(guī)則和境外證據(jù)的形式要件，需要對證據(jù)進行公證認證或履行我國與旅游所在國訂立的有關條約中規(guī)定的證明手續(xù)后，才具有效力，消費者往往很難完成舉證責任，或者舉證成本高昂。因此，在訴訟環(huán)節(jié)就需要加強對旅行社的調(diào)解與引導，在其有能力核實相關事實的情況下，要求旅行社在事實原則的基礎上，對消費者提供的僅僅形式要件不完善的部分證據(jù)，質(zhì)證采信，降低消費者的訴訟成本。

此外，該類訴訟過程中，旅行社往往投有責任保險，有些時候旅行社對一些證據(jù)、事實及賠償數(shù)額無法直接認可，系擔心其后向保險公司的索賠問題。此時，法官往往直接同保險公司聯(lián)系，確定保險可以索賠的范圍，同旅行社協(xié)商，緩解其顧慮，推動案件的調(diào)解或?qū)Π讣聦嵉牟槊髡J定。

3.積極提出司法建議，幫助旅游服務行業(yè)提高服務水平。

目前，旅游業(yè)仍存在部分不良現(xiàn)象，導游的水平參差不齊，有的旅游公司管理與服務存在混亂。青島中院民四庭在案件審理過程中，堅持延伸司法職能，通過與旅行社溝通，提出建議，引導旅游公司對自己的行為進行規(guī)范，優(yōu)化服務內(nèi)容，避免法律行為瑕疵引發(fā)糾紛。同時對審判實踐中發(fā)現(xiàn)的問題與風險進行總結(jié)，向相關部門發(fā)出司法建議，對旅游行業(yè)予以規(guī)范。青島中院在審理一起涉外旅游合同案件時發(fā)現(xiàn)，游客在境外旅游中出現(xiàn)突發(fā)事件時，缺乏必要的語言協(xié)助，而游客所投保的險種均不包含境外語言救助內(nèi)容等問題，青島中院分別向青島市旅游局、保險行業(yè)協(xié)會提出相關司法建議，青島市旅游局、保險行業(yè)協(xié)會對司法建議中提出的在相關保險服務中設立24小時語言協(xié)助熱線、加強旅游保險服務宣傳等，召開專題座談會研究解決。

針對旅游消費者和旅游公司，法官給出如下提示與建議：

對旅游者

1.簽訂正式旅游合同、明確合同相對方。

選擇參團旅游時，應選擇具有合法資質(zhì)、經(jīng)旅游主管部門備案的旅行社企業(yè)并簽訂正規(guī)旅游合同，繳納團費應匯入旅行社的對公賬戶并主動索取發(fā)票。遇到旅游糾紛時可作為維權(quán)的重要依據(jù)，謹防各類“零負團費”“低價促銷”等虛假宣傳。網(wǎng)上報名時，要確認該網(wǎng)站是否經(jīng)工商、網(wǎng)監(jiān)部門登記備案且有備案登記號。無論是網(wǎng)上簽訂電子合同還是簽訂紙質(zhì)合同，都要審查旅游合同中的旅行社名稱、落款公章與營業(yè)執(zhí)照上的公司名稱是否一致。要警惕旅行社、中間商偷偷修改合同主體，即招攬客戶的旅行社與簽訂合同的主體不一致，造成日后維權(quán)的困難。

2.特別注意涉外旅游合同中的管轄條款及法律適用規(guī)定。

雖然現(xiàn)行旅游合同通常都為格式合同，但旅行者對具體服務內(nèi)容可以也有必要要求旅游公司進行說明，包括但不限于景點、住宿、餐食條件等，且應該盡量寫入合同或行程表，同時將與旅游公司的協(xié)商過程予以固定，作為日后糾紛發(fā)生時維權(quán)的證據(jù)。對境外旅行者而言，特別需要注意的是合同爭議解決條款，包括管轄法院及所適用的法律。旅行者首先要看清楚合同中約定的產(chǎn)生糾紛時的解決途徑是法院還是仲裁，約定是否明確；其次，要看一下管轄法院是否包含旅行者所在地有管轄權(quán)的法院，還是僅僅是旅行社所在地有管轄的法院；第三，對境外旅游而言，屬于涉外商事糾紛，約定管轄的法院必須是有涉外管轄權(quán)的法院。具體到青島，基層法院僅有城陽、黃島、膠州具有涉外案件管轄權(quán)，旅游者的住所地如果不在上述三個區(qū)（市），其實際約定的旅行者所在地有管轄權(quán)的法院應為青島市中級人民法院。此外，簽訂出境游合同最好在合同中約定，一旦發(fā)生糾紛適用中華人民共和國法律，避免糾紛發(fā)生以后涉及到境外準據(jù)法查明的問題，增加訴訟難度和成本。

3.注意合同中寫明的風險提示內(nèi)容，履行告知義務。

旅游合同雖然格式合同較多，但一般情況下，正規(guī)的旅游合同會對旅游中一些具有風險的項目進行風險提示。部分項目對參團者的年齡、身體狀況提出要求，如果合同中有這種條款，消費者應該如實向旅行社告知，切忌為了參加一些項目，而隱瞞自身身體情況。如果旅行社履行了告知的義務，而消費者刻意隱瞞，那么大部分的損失及責任，需要消費者自行負擔。如果旅行社沒有履行告知義務，而消費者對部分項目的風險性有疑惑，也一定要主動詢問，同時評估個人身體條件、健康狀況，畢竟“快樂出行就是為了平安回家”。

4.通過正常渠道合法解決糾紛。

在旅游過程中與旅行社或?qū)в伟l(fā)生糾紛后，在保存證據(jù)的前提下，應采取合法的途徑理性解決問題，切忌采取“罷游、罷住、罷行”等過激行為，防止擴大損失，給自己和對方帶來不必要的麻煩。當損害發(fā)生在境外時，消費者直接向境外相關責任人尋求賠償，難度很大。但依據(jù)我國旅游法的規(guī)定，由于地接社或其他履行輔助者（如大巴車服務提供者）的原因造成旅游者人身、財產(chǎn)損失的，旅游者可以直接要求組團社承擔賠償責任。在突發(fā)事件或者旅游安全事故發(fā)生后，旅游經(jīng)營者有義務對旅游者作出妥善安排和救助，如果救助不及時造成損失擴大或造成新的損害，旅游經(jīng)營者也應承擔賠償責任。因此，當糾紛、沖突和損失發(fā)生時，旅游者應當做的是保持冷靜，注意收集保留相關證據(jù)，如住宿票據(jù)、車船票據(jù)、景區(qū)門票、購物發(fā)票、接待單位的證明，還可收集有關人證、物證及聲像資料等。

5.購買保險，牢記電話。

參加出境旅游的旅游者，在出發(fā)前，應盡量購買足額的人身意外保險。提前了解目的地民俗文化、宗教信仰、氣象變化、國家局勢等外部環(huán)境，查詢我國外交部網(wǎng)站的風險提示。遵守當?shù)胤煞ㄒ?guī)及當?shù)赜嘘P部門的安全提示。情況緊急時，請及時報警求助并與中國駐外使領館聯(lián)系。外交部全球領事保護與服務應急呼叫中心電話：+86-10-12308或 +86-10-59913991。

對旅行社

1.規(guī)范合同條款內(nèi)容，履行告知義務。

雖然旅游合同多為格式合同，消費者堅持要求更改其中條款的也并非多數(shù)，但旅游經(jīng)營者還是應該慎重審查自身合同內(nèi)容，不能簡單的以為，合同有所規(guī)定，就可以排除自身責任。其中，免除旅游經(jīng)營者責任、加重旅游者責任的格式條款，都是無效的。例如，“因第三人責任旅行社免責”“財物丟失旅行社概不負責”格式條款都是無效的。財務丟失或第三人造成損害的，均應分情況，旅行社在自己的安全保障和注意義務范圍內(nèi)是需要承擔責任的，僅僅在合同中約定免責其實并不能免除旅行社的責任。

履行告知義務是法律賦予旅行社的法定義務，只要旅行社不履行告知義務，或者履行告知義務不完全，造成游客人身或者財產(chǎn)的損害，旅行社都要承擔相應的法律責任。履行告知義務必須落實在簽訂旅游合同和履行旅游合同全過程，告知內(nèi)容必須具體明確且以書面形式為宜。旅行社在訴訟中敗訴的原因之一，就是在法庭不能舉證已經(jīng)履行了告知義務，所以在合同中，對可能危及旅游者人身、財產(chǎn)安全的旅游風險以及可能對旅游者產(chǎn)生不利影響的法律風險應盡量以明顯字體向消費者履行告知義務，在電子合同簽訂過程中，也應盡量在合同詢問磋商過程中、合同簽訂前特別提示消費者上述條款，同時保存磋商過程，預留證據(jù)。

2.加強對從業(yè)人員的管理與培訓，規(guī)范服務、提高水平。

青島中院目前受理的涉外旅游合同糾紛中，有多起案件具有共同點，即面對突發(fā)情況，旅行社的服務人員，包括導游及領隊，應變不足，無法妥善處理緊急情況，甚至在發(fā)生突發(fā)情況后，與游客成為對立面，導致消費者損失的擴大。境外旅游中，航班取消、晚點、罷工等情況并不罕見。遇到上述情況或者更嚴重的意外事故，依據(jù)法律規(guī)定，如果因旅游經(jīng)營者的救助、處置不及時造成損失擴大或造成新的損害，旅游經(jīng)營者應承擔賠償責任。對旅行社而言，首先在制度上，指定切實可行的應急預案，針對可能發(fā)生的意外、安全事故、糾紛，做好行動指南及安排，方便具體工作人員采取措施。二是要提高從業(yè)人員水平，規(guī)范其行為，導游和領隊在帶團過程中，時刻注意觀察，及時發(fā)現(xiàn)問題和解決問題。對旅行社來說，出現(xiàn)問題之后，逃避問題，只會使損失擴大，只有積極面對問題采取措施，才能在糾紛和意外發(fā)生后，有效降低旅行社自身的損失。更進一步講，幫助游客解決問題，才能贏得口碑，企業(yè)才能更好的發(fā)展，行業(yè)才能良性循環(huán)。

青島財經(jīng)日報/青島財經(jīng)網(wǎng)記者 林紅 通訊員 何文婕 于夢