一位老年乘客在地鐵上發(fā)病倒地，車行方向的兩座車站立即啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案。海爾路站值班站長魏市民帶隊(duì)接應(yīng)到乘客，使用AED兩次電擊除顫并與同事接力進(jìn)行心肺復(fù)蘇，為乘客掙得一線生機(jī)。1月4日上午，青島地鐵3號線再次上演地鐵員工與死神的拉鋸，這一次，地鐵人又贏了!

1月4日，1號線中心醫(yī)院站上行列車中一名約50歲的男性乘客突發(fā)癲癇休克，正在站臺(tái)巡檢的副站區(qū)長趙宏偉聽到周圍乘客的呼救后，立即登車查看。在趙宏偉呼喚乘客的過程中，對方逐漸意識不清、呼吸微弱，趙宏偉立即實(shí)施心肺復(fù)蘇。在經(jīng)過多次心肺復(fù)蘇后，乘客逐漸恢復(fù)了意識及呼吸。

地鐵人能處，有事他們真上。過去一年，青島地鐵25名員工獲得區(qū)市級見義勇為相關(guān)榮譽(yù)，山東省2023年度“最美紅十字救護(hù)員”獎(jiǎng)項(xiàng)青鐵人占近一半……一件好人好事可以歸結(jié)為偶然，十件好人好事可以歸結(jié)為湊巧，那一次次不斷涌現(xiàn)出來的好人好事背后，一定有它的“密碼”，循著青島地鐵員工的正能量，一起探究“愛心地鐵”背后的成因。

有水平、“趕眼神”，服務(wù)能力提升讓員工“會(huì)出手”

“我覺得，我們地鐵人就應(yīng)該是好人好事的主力，這不光是因?yàn)槲覀內(nèi)硕唷！鼻鄭u地鐵運(yùn)營二中心李村站站務(wù)員吳彤說。

去年11月16日，山東省2023年度“最美紅十字救護(hù)員”推選結(jié)果發(fā)布?；顒?dòng)候選人為近兩年內(nèi)實(shí)施過非職務(wù)性救護(hù)行為且成功挽救生命或者減輕傷害的人員，按照“施救科學(xué)、成效明顯、事跡突出、影響廣泛”的原則，共選出年度“最美紅十字救護(hù)員”18人和“優(yōu)秀紅十字救護(hù)員”20人，其中，青島地鐵運(yùn)營公司7名員工獲評2023年度山東省“最美紅十字救護(hù)員”，占了該獎(jiǎng)項(xiàng)的近半數(shù)。他們當(dāng)中，有使用AED搶救乘客的于順德、岳士寒，使用海姆立克救助女童的劉飛，協(xié)力搶救女乘客的李浩、謝心輝、劉旭濤，使用穴位按壓搶救男乘客的呂梁。

堅(jiān)持“人民至上，生命至上”，青島地鐵一直將維護(hù)乘客的生命和財(cái)產(chǎn)安全作為運(yùn)營服務(wù)的重中之重，不斷提升員工的應(yīng)急處置能力。青島地鐵按照“一站一線一臺(tái)”的配置標(biāo)準(zhǔn)，在全線網(wǎng)150座車站，共計(jì)配置165臺(tái)AED急救設(shè)備，擺放位置均滿足“黃金4分鐘”覆蓋要求，為一線急救工作提供可靠保障。同時(shí)，持續(xù)組織一線人員開展AED設(shè)備急救技能培訓(xùn)，已培訓(xùn)3600余人次，確保已投放AED的車站每天均有持證員工上崗。目前，全線網(wǎng)AED設(shè)備全部定位信息已提交至青島市急救中心院前急救平臺(tái)，部分設(shè)備現(xiàn)已實(shí)現(xiàn)實(shí)時(shí)的定位、狀態(tài)信息與急救平臺(tái)APP交互，方便120急救、地鐵內(nèi)部、社會(huì)第一響應(yīng)人“三方”力量隨時(shí)調(diào)用。

如果說，各種應(yīng)急處置能力的提升，讓青島地鐵的員工在關(guān)鍵時(shí)刻具備了“出手”的水平，那么運(yùn)營服務(wù)的“軟提升”則更加強(qiáng)了他們“出手”的意識。

去年5月30日，媒體報(bào)道了地鐵站務(wù)員吳彤熱心地開車將問路老人送到目的地的感人故事。故事的主人公吳彤是青島地鐵“雷鋒車站”——李村站的一名站務(wù)員。“雷鋒車站”一直以“雷鋒精神代代傳，暢達(dá)幸福你我他”為主線，在細(xì)微之處體現(xiàn)代代傳承的雷鋒精神，于點(diǎn)滴之中呈現(xiàn)“暢達(dá)幸?！钡膬?nèi)涵，為乘客送上有溫度、更舒心的服務(wù)，在點(diǎn)滴中提升青島地鐵“暢達(dá)幸?！钡钠放菩蜗蟆?/p>

青島地鐵有一支龐大的、年輕的運(yùn)營隊(duì)伍，青島地鐵運(yùn)營有限公司擁有員工1.4萬余人，他們負(fù)責(zé)的運(yùn)營服務(wù)是地鐵與乘客最直接的紐帶。

“我只是想問一下她時(shí)間，她卻幫我趕上了飛機(jī)!”一位乘客給青島地鐵服務(wù)熱線打來電話，表揚(yáng)站務(wù)員張鑫和地鐵的“綠波暢達(dá)”服務(wù)。她說，在地鐵青島北站，她只想簡單詢問到膠東機(jī)場站需要多久，但站務(wù)員張鑫幫她算了一下時(shí)間，發(fā)現(xiàn)她趕飛機(jī)時(shí)間緊迫，于是聯(lián)系好了一路的接應(yīng)，幫助她順利趕上飛機(jī)?！俺稣竞蟛粌H有專人接應(yīng)，還開放了‘綠波通道’。那個(gè)小伙子一直帶著我跑到值機(jī)處，確認(rèn)我順利打出了登機(jī)牌他才離開?！边@位乘客在電話里感激地說。

“身為站務(wù)員，得‘趕眼神’!”作為站務(wù)員的吳彤說，“比如，車站開展服務(wù)培訓(xùn)時(shí)，要求站務(wù)人員留心觀察身邊是否有高齡、低齡單獨(dú)乘車乘客，是否有逗留在車站不乘車的乘客，是否有神態(tài)窘迫的乘客，遇到這類乘客，要第一時(shí)間上前關(guān)切，要幫助他們解決困難。這已經(jīng)變成了我們刻在骨子里的職業(yè)素養(yǎng)了?！痹谇鄭u地鐵，運(yùn)營服務(wù)已經(jīng)不是簡單的讓乘客坐上地鐵，變被動(dòng)服務(wù)為主動(dòng)服務(wù)，各種“軟服務(wù)”已經(jīng)成為了服務(wù)的“硬標(biāo)準(zhǔn)”。

當(dāng)然，運(yùn)營人員的“趕眼神”也不是一蹴而就培養(yǎng)出來的。2020年下半年，青島地鐵在運(yùn)營公司率先開展班組建設(shè)，通過“小立法+二次分配”，改變了自上而下“管與被管”的關(guān)系，真正讓員工成為企業(yè)的主人?！氨热缥覀冎鲃?dòng)幫助有困難的乘客解決了困難，被表揚(yáng)了，都會(huì)成為我們二次分配的依據(jù)。這不僅僅是收入的問題，也代表了公司的態(tài)度，就是鼓勵(lì)我們主動(dòng)服務(wù)，主動(dòng)發(fā)現(xiàn)運(yùn)營服務(wù)中還能提升的地方，留心發(fā)現(xiàn)那些需要幫助的乘客，比乘客更早一步想到能幫助他們的地方。”吳彤說。

青島地鐵堅(jiān)持服務(wù)創(chuàng)新，在服務(wù)舉措、服務(wù)設(shè)施、服務(wù)活動(dòng)等多方面全面開花，推動(dòng)服務(wù)設(shè)備設(shè)施不斷升級，全線網(wǎng)各車站持續(xù)上線醫(yī)藥箱、愛心百寶箱、無障礙折疊墊板、輪椅等15項(xiàng)便民設(shè)備設(shè)施，持續(xù)推廣便民如廁卡、限帶物品寄存、愛心預(yù)約等10項(xiàng)服務(wù)舉措;因地制宜，在11號線集市沿線車站，推出寬膠帶、剪刀、防漏袋“便民三件套”，幫助市民輕松趕集采購;在交通樞紐站，上新“綠波暢達(dá)”一路綠燈聯(lián)動(dòng)服務(wù)……截至去年三季度，青島地鐵16項(xiàng)關(guān)鍵運(yùn)營指標(biāo)行業(yè)排名中，13項(xiàng)全國第一，乘客滿意度處于非常滿意水平，“暢達(dá)幸福”品牌獲得多個(gè)國家級獎(jiǎng)項(xiàng)?！捌鋵?shí)，在青島地鐵，幫忙送送老人、照顧不舒服的乘客，都是特別普通的事?！眳峭f，青島地鐵運(yùn)營服務(wù)的提升，和不斷涌現(xiàn)出的好人好事之間，有直接的正相關(guān)，“我覺得，我們地鐵人就應(yīng)該是好人好事的主力，這不光是因?yàn)槲覀內(nèi)硕?，還因?yàn)槲覀兠刻焐习嗑鸵笞约毫粜陌l(fā)現(xiàn)有困難的人，主動(dòng)為有需要的人提供幫助，這已經(jīng)成為了我們的習(xí)慣。走出地鐵，見到這些群體，這依然是我們的習(xí)慣。”

各種行之有效的培訓(xùn)提升了員工應(yīng)急處置的能力，班組建設(shè)的風(fēng)向標(biāo)提升了員工主動(dòng)服務(wù)的意識，能力和意識的雙重加持，讓地鐵人面對緊急情況時(shí)“會(huì)出手”。

單位做后盾，多重鼓勵(lì)手段讓員工“愿出手”

“最重要的，一定平平安安回來!”

“家里你可以放心，有事有單位?！?/p>

王倫珂，青島地鐵運(yùn)營有限公司運(yùn)營二中心站務(wù)部值班站長、倫珂志愿服務(wù)團(tuán)團(tuán)長，青島市紅十字藍(lán)天救援隊(duì)成員，曾獲2022年度“感動(dòng)青島”道德模范提名獎(jiǎng)。

這些年王倫珂參與的社會(huì)層面的救援多得數(shù)不過來：2020年初，王倫珂便背上六七十斤重的設(shè)備，連續(xù)20多天奮戰(zhàn)在各個(gè)消殺戰(zhàn)場，累計(jì)參與了青島市近20多個(gè)社區(qū)和單位約500萬平方米的預(yù)防性消殺工作;2021年7月，奔赴河南抗洪救災(zāi)，歷經(jīng)12天、200多個(gè)小時(shí)的奮戰(zhàn)，和救援隊(duì)一起轉(zhuǎn)移災(zāi)民300余人，搬運(yùn)救災(zāi)物資4000余件;2023年2月，他赴土耳其參與國際救援，在數(shù)次余震中，共協(xié)助完成對21名遇險(xiǎn)者的搜救……多年來，他參與各類救援保障300余次，救助群眾120余人次，志愿服務(wù)累計(jì)2000余小時(shí)。

在青島地鐵，王倫珂是英雄一般的存在，是集團(tuán)屢次宣傳的榜樣。“雖然我做的很多事并不是本職工作，但是，公司給與了我充分的支持?！蓖鮽愮嬲f，面對一些急難險(xiǎn)重的救援任務(wù)，他最擔(dān)心的是家人，特別是兩個(gè)年幼的孩子，但是每次為他壯行，公司總能給他吃上“定心丸”?！坝幸淮胃叭R西支援抗疫，正巧趕上小女兒生日，單位的領(lǐng)導(dǎo)同事還帶著蛋糕到家里給孩子過生日，真的是有心了?！?/p>

堅(jiān)持“每一位員工都代表地鐵形象”，對于常態(tài)化參與志愿服務(wù)的員工，青島地鐵深入“一對一”對接員工需求，立足員工生活細(xì)節(jié)，提供“定制化”幫扶，為員工掃除后顧之憂。先鋒模范帶動(dòng)作用由此更加顯著。在王倫珂的帶動(dòng)下，多名同事成為紅十字藍(lán)天救援隊(duì)志愿者，有人已經(jīng)成為了救援隊(duì)的考察隊(duì)員。

王倫珂在土耳其參與救援

“因?yàn)樽约憾嗾f了一句話，成了城陽區(qū)‘見義勇為積極分子’。”這是連闖13個(gè)紅燈救下被蛇咬孩子的青島地鐵員工劉鵬鵬的經(jīng)歷。

劉鵬鵬工作照

去年7月，劉鵬鵬開車連闖13個(gè)紅燈，將被毒蛇咬傷的男孩從城陽區(qū)惜福鎮(zhèn)街道送到第八人民醫(yī)院。在此之前，他還運(yùn)用在單位急救培訓(xùn)中學(xué)習(xí)到的知識，為男孩進(jìn)行了急救處理。原本這件事就這樣過去了，事后一天，劉鵬鵬路過草地時(shí)，跟同事說起有人在草叢里遇蛇的這段經(jīng)歷，說者無心、聽者有意，劉鵬鵬救助被蛇咬傷孩童的事情傳到了工班長耳朵里?！斑@是好事，值得表揚(yáng)。我?guī)湍闵蠄?bào)中心了，很快有人來采訪你!”工班長幫劉鵬鵬上報(bào)了事跡，故事在青島地鐵集團(tuán)自有平臺(tái)和媒體上得到宣傳。

然而事情并沒有結(jié)束。宣傳過后，公司又有人找到了劉鵬鵬——“去申報(bào)區(qū)里的見義勇為積極分子吧，需要準(zhǔn)備的材料都替你列好了，你準(zhǔn)備準(zhǔn)備?！眲Ⅸi鵬說，申報(bào)見義勇為榮譽(yù)的事，幾乎是公司同事“手把手”教他完成的。

和很多做好事不留名的人一樣，劉鵬鵬原本只是想低調(diào)處理，但獲得榮譽(yù)后的他卻有別樣的感觸?！斑@是一次精神和物質(zhì)的雙豐收。城陽區(qū)為我頒發(fā)了見義勇為的獎(jiǎng)狀和獎(jiǎng)金，但更讓我有成就感的是，身邊的親朋好友都給為我點(diǎn)贊。以前的老同事平日聯(lián)系少，他們也打來電話，鼓勵(lì)我、認(rèn)可我，還有人說要向我學(xué)習(xí)，讓我覺得自己做的事情特別有意義?！?/p>

青島地鐵堅(jiān)持樹風(fēng)正向，給予見義勇為員工獎(jiǎng)勵(lì)，主動(dòng)對接政府單位申報(bào)榮譽(yù)，讓“好人好事有回報(bào)、獲贊賞”成為根植在每位員工心底的共識，令地鐵人關(guān)鍵時(shí)刻“愿出手”。對外，青島地鐵積極收集員工好人好事線索，建設(shè)有完善的宣傳和榮譽(yù)申報(bào)機(jī)制，2023年在集團(tuán)各自有平臺(tái)宣推員工好人好事、暖心服務(wù)稿件百余篇，累計(jì)為12名員工申報(bào)見義勇為榮譽(yù);對內(nèi)，青島地鐵設(shè)立專門榮譽(yù)，鼓勵(lì)員工踐行社會(huì)責(zé)任、彰顯地鐵人的社會(huì)擔(dān)當(dāng)。2022年，青島地鐵表彰首屆“感動(dòng)地鐵”道德模范，見義勇為的王建飛、邵鈺卿、郭守花，助人為樂的王倫珂、王維景、彭一又，赴豫抗險(xiǎn)的青島地鐵援豫先鋒隊(duì)等榜上有名，以沉甸甸的榮譽(yù)，擺明了青島地鐵鼓勵(lì)員工服務(wù)社會(huì)、踐行責(zé)任的立場。

公司搭臺(tái)子，志愿服務(wù)平臺(tái)讓員工“好出手”

“在知道公司成立地鐵志愿服務(wù)協(xié)會(huì)后我馬上報(bào)了名，之后還和很多志同道合的同事接受了專業(yè)的志愿培訓(xùn)，在這里能找到一種歸屬感?！钡罔F員工單華博說道。

單華博捐贈(zèng)造血干細(xì)胞

單華博是青島市第134例、青島地鐵首例造血干細(xì)胞捐獻(xiàn)者,用自己的血液成功點(diǎn)燃白血病患者延續(xù)生命的希望。而他提到的地鐵志愿服務(wù)協(xié)會(huì)便是青島地鐵在2021年?duì)款^搭建的青島市第一家由國有企業(yè)發(fā)起的志愿服務(wù)組織，并推出“心馨相伴”志愿服務(wù)品牌，打造黨建引領(lǐng)、團(tuán)建賦能的育人鏈條，創(chuàng)新實(shí)施“志愿+安全”“志愿+服務(wù)”“志愿+責(zé)任”的“志愿+”模式，構(gòu)建新時(shí)代地鐵特色的志愿服務(wù)體系。

青島地鐵員工借助地鐵志愿服務(wù)協(xié)會(huì)平臺(tái)，主動(dòng)融入青島志愿服務(wù)大局，自主組建了七彩志愿服務(wù)隊(duì)、E動(dòng)力志愿服務(wù)隊(duì)、倫珂志愿服務(wù)團(tuán)等一批多元化志愿分隊(duì)，在諸多急難險(xiǎn)重新任務(wù)面前挺身而出，涌現(xiàn)出造血干細(xì)胞捐獻(xiàn)者單華博、被央視點(diǎn)贊的救人小伙官明、山東省感動(dòng)交通年度人物邵鈺卿和郭守花等一批無私奉獻(xiàn)的青年模范人物，彰顯青島地鐵員工責(zé)任和擔(dān)當(dāng)。

青島地鐵通過志愿服務(wù)抓好青年思想引領(lǐng)，引導(dǎo)地鐵青年運(yùn)用自身特長和熱情積極參與公益活動(dòng)，將志愿服務(wù)作為“人民地鐵為人民”的另一種詮釋，讓“幸福地鐵”駛?cè)雿u城千家萬戶。

“其實(shí)有這個(gè)能力的人不少，有這個(gè)熱情的人也很多，但是，很多人找不到或者不會(huì)主動(dòng)去找‘組織’。志愿服務(wù)隊(duì)一出現(xiàn)，相當(dāng)于把這個(gè)平臺(tái)給大家搭在了眼前，有能力有熱情的青年就有了發(fā)揮作用的地方!”王記是青島地鐵的一名信號正線檢修工班長，檢修出身的他“修”得一身專業(yè)本領(lǐng)，經(jīng)常為左鄰右舍免費(fèi)修理小家電。但熱心腸也有“待修物件太多而力不足”的困擾，王記便想尋找更多技能伙伴，為更多的市民解決實(shí)際困難。最終在地鐵志愿服務(wù)協(xié)會(huì)的支持和幫助下，“暖心義修”志愿服務(wù)隊(duì)正式成立。一下子，400余名同樣有技能有愛心員工紛紛加入到隊(duì)伍中來。服務(wù)人群從“左鄰右舍”到地鐵線網(wǎng)沿線，目前已累計(jì)服務(wù)市民600余人，維修小家電650余件，義務(wù)檢測小家電2000余次。服務(wù)事跡多次被人民日報(bào)客戶端、志愿青島等國家、省、市級媒體報(bào)道，得到了廣大市民的一致好評。

暖心義修志愿服務(wù)隊(duì)成員合照

目前，青島市地鐵志愿服務(wù)協(xié)會(huì)共有會(huì)員單位81家，在冊志愿者1.5萬余名，已建設(shè)包含青島地鐵雷鋒站在內(nèi)的五個(gè)市級新時(shí)代文明實(shí)踐志愿服務(wù)站。青島地鐵以“心馨相伴”志愿服務(wù)品牌為引領(lǐng)，在做好客運(yùn)服務(wù)保障之余，打造暖心義修、播種綠色等30多個(gè)志愿服務(wù)項(xiàng)目，累計(jì)完成青島國際馬拉松、山東省旅發(fā)大會(huì)等300余項(xiàng)活動(dòng)保障，圍繞為老、為小等社會(huì)熱點(diǎn)，常態(tài)化開展擁軍、敬老、扶困等公益行動(dòng)。各種特色服務(wù)隊(duì)的成立，為地鐵青年搭建起更多“對口”平臺(tái)，讓員工服務(wù)水更“好出手”。

市民在網(wǎng)上寫下對青島地鐵的感受

“你可以永遠(yuǎn)相信青島地鐵?！?/p>

“愛上青島的理由，青島地鐵算一個(gè)?！?/p>

……

每位地鐵員工都是一張城市名片。他們或在自己的崗位上默默奉獻(xiàn)，或在危險(xiǎn)時(shí)挺身而出，或在他人需要時(shí)伸出援手，他們不囿于工作場景，忠于自己助人為樂的信念、見義勇為的意志，用行動(dòng)寫下“暢達(dá)幸福”的生動(dòng)注腳。

青島財(cái)經(jīng)日報(bào)/首頁新聞?dòng)浾?李雯

責(zé)任編輯：王海山