11月18日，20余名“社會(huì)監(jiān)督員”走進(jìn)青島城運(yùn)控股集團(tuán)客戶服務(wù)中心，現(xiàn)場了解客服中心的服務(wù)范圍、服務(wù)溝通渠道、熱線受理情況及實(shí)時(shí)監(jiān)控平臺(tái)系統(tǒng)等，聽取《2021年公交線路調(diào)整優(yōu)化的情況報(bào)告》，參與群眾滿意度調(diào)查，并體驗(yàn)城運(yùn)文旅的雙層觀光巴士和特色旅游項(xiàng)目。

近距離了解“客服小姐姐”的工作方式

“你好，歡迎撥打城運(yùn)熱線，請問有什么可以幫您？”在城運(yùn)控股集團(tuán)客戶服務(wù)中心，客服小姐姐們身著統(tǒng)一服裝，接電聲音溫柔、服務(wù)專業(yè)，讓來到現(xiàn)場的社會(huì)監(jiān)督員們豎起了大拇指。據(jù)了解，為更好的提供線上客戶服務(wù)，客服中心，通過建立話務(wù)員培訓(xùn)常態(tài)化機(jī)制，實(shí)施階段性實(shí)操模擬測試，推廣特色化、親情化話務(wù)服務(wù)，將城運(yùn)推出的“口罩下的微笑”延伸至“聽筒里的微笑”，通過聲音傳遞微笑。

當(dāng)天，社會(huì)監(jiān)督員詳細(xì)了解了客戶來電的處置流程，得知城運(yùn)熱線96650可以受理城運(yùn)控股集團(tuán)所有業(yè)務(wù)類型的咨詢、辦理、建議、求助，涵蓋了公共交通、長途班線、旅游包車、通勤班車、專業(yè)校車、物流配送、汽車服務(wù)、能源供應(yīng)和廣告?zhèn)髅降热a(chǎn)業(yè)要素，是一個(gè)集咨詢答復(fù)、投訴受理、客戶溝通、業(yè)務(wù)預(yù)約、市場推介等多功能為一體的綜合性、開放化的專業(yè)客服中心?，F(xiàn)場交流中，社會(huì)監(jiān)督員圍繞公交線路布設(shè)等方面提出了意見建議。

社會(huì)監(jiān)督員王先生表示：“自從成為社會(huì)監(jiān)督員，我更加關(guān)注城運(yùn)的一些業(yè)務(wù)情況和服務(wù)水平，并通過企業(yè)搭建的渠道提了不少意見建議，企業(yè)也都進(jìn)行了積極溝通和反饋。以后我也將更好地履行好監(jiān)督員的職責(zé)，和企業(yè)一起為廣大老百姓服好務(wù)，把青島建設(shè)得更美好?！?/p>

城運(yùn)客服中心主任王健告訴記者，城運(yùn)熱線自9月28日啟用以來，共受理各類來電、來件40000余件，其中服務(wù)表揚(yáng)1300余件，客戶訴求回復(fù)滿意率達(dá)到97%以上。城運(yùn)客服中心成立后，通過定期梳理市民熱點(diǎn)、焦點(diǎn)問題，對焦市民關(guān)切，以客戶訴求為導(dǎo)向，有力解決市民“急難愁盼”問題，釋放城運(yùn)溫度，讓城運(yùn)服務(wù)質(zhì)量持續(xù)提升。此次開放日活動(dòng)也是在城運(yùn)控股集團(tuán)成立一周年之際，結(jié)合“我為群眾辦實(shí)事”實(shí)踐活動(dòng)，面對面聽取社會(huì)監(jiān)督員對集團(tuán)服務(wù)提出的意見建議，了解客戶訴求、暢通溝通渠道，打造全領(lǐng)域的社會(huì)監(jiān)督網(wǎng)絡(luò)體系。

監(jiān)督“我為群眾辦實(shí)事”任務(wù)完成情況

今年6月，中共青島市委黨史學(xué)習(xí)教育領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室制定公布“我為群眾辦實(shí)事”重點(diǎn)項(xiàng)目清單，青島城運(yùn)控股集團(tuán)負(fù)責(zé)其中一件，目標(biāo)為聚焦公交線網(wǎng)體系重構(gòu)，新開線路6條，優(yōu)化調(diào)整線路60條。

當(dāng)天的活動(dòng)中，主辦方發(fā)布了《青島城運(yùn)控股集團(tuán)2021年公交線路調(diào)整優(yōu)化的情況報(bào)告》，并現(xiàn)場進(jìn)行了群眾滿意度調(diào)查。根據(jù)報(bào)告，截至2021年10月，青島城運(yùn)控股集團(tuán)2021年累計(jì)新開線路7條，優(yōu)化調(diào)整線路76條，調(diào)整公交站點(diǎn)60處，超額完成了“我為群眾辦實(shí)事”重點(diǎn)目標(biāo)任務(wù)。

其中，新開通的公交線路主要解決了公交盲區(qū)的居民出行以及與地鐵銜接換乘問題，如2021年7月26日開通的646路直達(dá)嶗山區(qū)涼泉理想村，連接了嶗山周哥莊、書院、大嶗等多個(gè)社區(qū)和村莊，實(shí)現(xiàn)了公交與地鐵11號(hào)線的零距離換乘，解決了村民出行和市民度假的“最后一公里”問題。調(diào)整、取消公交線路主要解決了公交與地鐵重疊布設(shè)，強(qiáng)化與地鐵的銜接，提高公交運(yùn)行效率。

常態(tài)化調(diào)整公交線路的首末車時(shí)間提高了市民出行以及公交與地鐵的銜接換乘效率，如2021年10月9日調(diào)整了375路線末車時(shí)間，鎮(zhèn)平一路的末車時(shí)間調(diào)整為22:00（延后60分鐘），青島科技大學(xué)的末車時(shí)間調(diào)整為23:00（延后60分鐘），強(qiáng)化了該線路與地鐵2號(hào)線、11號(hào)線的晚間接駁，方便了夜間出行。同時(shí)，每年7月1日至10月8日期間季節(jié)性調(diào)整公交線路末車時(shí)間，對部分途經(jīng)城市主干道、通行條件較好和夜經(jīng)濟(jì)聚集區(qū)周邊的公交線路末班車時(shí)間進(jìn)行延時(shí)，助力島城夜經(jīng)濟(jì)。

增設(shè)公交站點(diǎn)有效縮短了市民步行到站的距離，方便市民出行，以及加強(qiáng)與地鐵站的銜接。遷移站點(diǎn)主要是在市區(qū)兩級(jí)建設(shè)部門、公安交警部門的配合下，適時(shí)進(jìn)行擁堵道路公交站點(diǎn)的遷改工作，緩解道路擁堵。

坐上雙層觀光巴士感受島城美景

座談會(huì)后，社會(huì)監(jiān)督員們乘坐城運(yùn)文旅集團(tuán)極富特色的雙層觀光巴士，一路欣賞著海天一色的美景，前往西海岸新區(qū)進(jìn)行觀摩游覽，觀賞南北方不同風(fēng)格的院子，在山水格局和詩畫意境中浸染中國傳統(tǒng)建筑文化元素。

據(jù)了解，城運(yùn)文旅集團(tuán)當(dāng)前形成以“商旅巴士、文旅休閑、會(huì)務(wù)會(huì)展、網(wǎng)約車”四個(gè)板塊于一體的多元化發(fā)展格局，近年來潛心開發(fā)國內(nèi)精品游、房車自駕游、研學(xué)游、紅色旅游、勞模療休養(yǎng)等多品類旅游產(chǎn)品，可為廣大市民游客、團(tuán)體客戶提供定制線路的出游活動(dòng)策劃、訂票、用車等全流程服務(wù)。同時(shí)，城運(yùn)文旅集團(tuán)圍繞年會(huì)策劃、品牌路演、商務(wù)接待、會(huì)議活動(dòng)等廣泛開展會(huì)務(wù)會(huì)展業(yè)務(wù)，通過會(huì)議策劃接待、交通出行保障等綜合性服務(wù)，助力擦亮島城會(huì)展之城新名片。

青島財(cái)經(jīng)日報(bào)/首頁新聞?dòng)浾?于倢 通訊員 邢路 攝影 楊廣帥