8月12日，我國民航歷史上規(guī)模最大的一次性整體轉(zhuǎn)場——青島膠東國際機場轉(zhuǎn)場完成，順利實現(xiàn)“一夜轉(zhuǎn)場、一次成功”的目標(biāo)，為大型民用機場轉(zhuǎn)場打造出了“青島樣板”。新的膠東機場除了設(shè)施設(shè)備更智慧、乘機流程更便捷、機場環(huán)境更綠色，還為廣大旅客提供了有溫度、有厚度、更懂人的全新出行體驗。

“讓新機場不再陌生”

考慮到膠東機場轉(zhuǎn)場初期，旅客對新環(huán)境、新流程、新設(shè)施等可能會有一定的陌生感，青島機場集團提前科學(xué)籌劃、多措并舉，通過加強現(xiàn)場引導(dǎo)方式和應(yīng)用信息技術(shù)等手段，為旅客精心定制了一張膠東機場服務(wù)咨詢引導(dǎo)網(wǎng)。

“我們通過織密服務(wù)咨詢引導(dǎo)網(wǎng)，讓新機場不再陌生。” 青島機場集團服務(wù)管理部負(fù)責(zé)人于鵬飛介紹。他們圍繞旅客出發(fā)、到達(dá)動線，在做好自助值機、自助托運等常規(guī)自助服務(wù)咨詢基礎(chǔ)上，聚焦旅客問詢需求密集區(qū)域和主流程節(jié)點區(qū)域，建立服務(wù)引導(dǎo)“6+31+N”模式，即在航站樓、綜合交通中心、停車樓統(tǒng)籌設(shè)置6個固定問詢臺、31個流動問詢點、多個自助設(shè)備業(yè)務(wù)咨詢點，組織100余名服務(wù)人員加強運營初期的現(xiàn)場引導(dǎo)，形成一張膠東機場服務(wù)咨詢引導(dǎo)網(wǎng)，為進(jìn)、出港的旅客和老幼病殘孕、攜嬰等特殊旅客提供主動引導(dǎo)、優(yōu)質(zhì)幫扶服務(wù)，令旅客真實感受到膠東機場的暖心服務(wù)。

膠東機場充分利用信息化時代的便利，開啟樓內(nèi)樓外導(dǎo)航模式，用智慧為旅客出行賦能?！澳z東機場航站樓面積47.8萬平方米，為流亭機場的4倍。面對旅客、貨主可能面臨的找路難情況，我們提前對接高德、百度和騰訊等三家地圖主流導(dǎo)航軟件，將膠東機場各客貨功能區(qū)、駐場單位、航企、相關(guān)樓宇、出入口位置納入導(dǎo)航軟件，確保旅客、貨主、航企能夠準(zhǔn)確找到目的地?！痹撠?fù)責(zé)人介紹，他們?yōu)榻鉀Q旅客對航站樓內(nèi)環(huán)境陌生的問題，特別開發(fā)了樓內(nèi)實景導(dǎo)航App，旅客實現(xiàn)自航站樓入口到登機口全程“自助”。

青島機場積極借助外力，細(xì)致做好轉(zhuǎn)場信息告知，確保旅客如期而至。他們持續(xù)開展膠東機場轉(zhuǎn)場信息的新聞媒體宣傳，協(xié)調(diào)導(dǎo)航軟件、售票平臺、3條地鐵線熱線電話彩鈴進(jìn)行語音廣播、文字提醒，并在流亭機場主要位置設(shè)置醒目指示牌和錯走旅客服務(wù)點，在青島、煙臺、威海、淄博等地市的城市候機樓內(nèi)，省內(nèi)重點地區(qū)的火車站、公交車體及重要高速公路的主干道設(shè)置廣告牌進(jìn)行轉(zhuǎn)場信息告知宣傳。同時，通過發(fā)函、召開專題會議方式，攜手青島機場運營所有航企，以“點對點”發(fā)送短信并電話告知旅客轉(zhuǎn)場信息?！拔覀冞€積極協(xié)調(diào)青島市12345政務(wù)服務(wù)便民熱線安排185名話務(wù)員，以電話方式通知每位8月12日—15日出發(fā)、到達(dá)膠東機場的旅客，共覆蓋4.1萬人次旅客，有效杜絕因服務(wù)信息告知不到位而影響旅客出行的情況發(fā)生。”

“在這坐飛機原來這么方便”

    “急旅客之所急，想旅客之所想；旅客的需求，就是我該主動提供的服務(wù)”，引導(dǎo)員張琳琳說出了一名普通服務(wù)引導(dǎo)員不平凡的真諦。轉(zhuǎn)場次日，張琳琳在4樓出發(fā)大廳留意到祖孫二人眉頭緊鎖、焦慮不安，年紀(jì)不大的男孩正推著坐在輪椅上滿頭白發(fā)的奶奶緊張地四處張望，張琳琳主動走上前、蹲下身輕聲說：“奶奶，我先幫您戴好口罩好嗎，有什么我能幫您的嗎？”坐在輪椅上的老奶奶緊鎖的眉頭片刻間舒展了，哽咽著說出自己和孫子很少坐飛機，自己80歲還坐著輪椅行動不便，正發(fā)愁不知道該怎么乘坐飛機。張琳琳第一時間安撫祖孫二人：“奶奶，別擔(dān)心，有我呢！”他們緊張焦慮的情緒有了初步的緩解，了解到其航班號后，張琳琳將老奶奶推至愛心專柜，與愛心專柜值機人員進(jìn)行細(xì)致交接，按照膠東機場全流程無障礙愛心服務(wù)的規(guī)定，為祖孫二人提供全程陪同服務(wù)，通過愛心安檢通道進(jìn)入隔離區(qū)后，由愛心電瓶車送去登機口。臨登機時，祖孫二人的臉上露出了發(fā)自內(nèi)心、輕松滿意的笑容，不停地對工作人員說著“謝謝你們，你們的服務(wù)真是好，我這么個走不了路的老太太，怎么也想不到，在膠東機場坐飛機原來這么方便！”

張琳琳說：每天都有來自四面八方的旅客來到膠東國際機場，有些旅客對新機場、新環(huán)境不熟悉，我們的一句微笑問候、一句溫馨提示、一句耐心解答、一個清晰的指引手勢，都會增加旅客對我們膠東機場的美好印象，為每一位旅客的出行增添膠東機場獨特的服務(wù)厚度。

“謝謝你，你真好”

服務(wù)引導(dǎo)員李一曼經(jīng)過預(yù)安檢閘機時發(fā)現(xiàn)一位旅客神情焦灼，一直用手在比劃著什么，該旅客為聾啞旅客，李一曼雖然不懂手語，但她立刻拿起紙筆，通過“紙上服務(wù)”這種無聲的溝通方式幫助這位聾啞旅客順利通過預(yù)安檢，并貼心地主動聯(lián)系下個環(huán)節(jié)的引導(dǎo)員，繼續(xù)引導(dǎo)這位聾啞旅客由愛心安檢通道過檢，確保旅客及時、順利搭乘航班。

凌晨12點半，正值夜班的引導(dǎo)員徐瑾環(huán)視出發(fā)大廳，注意到一位中年女士獨自安靜地坐在出發(fā)大廳，身邊帶著兩件很大的行李箱，徐瑾再看看身旁的航班信息顯示大屏，確認(rèn)當(dāng)日全部出發(fā)航班已結(jié)束辦理登機手續(xù)，擔(dān)心這位旅客此時仍坐在這里會不會是碰上了麻煩。經(jīng)上前詢問后得知，這位女士是第一次坐飛機，要坐的航班還有17個小時才起飛，非常擔(dān)心錯過飛機，就早早到了機場準(zhǔn)備一直這樣等。徐瑾心想雖不是寒冬臘月，可這位旅客在出發(fā)大廳里坐一晚上也不行啊，她想到綜合交通中心內(nèi)為過夜旅客專門設(shè)置了免費休息區(qū)，于是就推來行李推車，主動幫著把行李箱放好，為旅客貼心地在紙上標(biāo)注出過夜休息區(qū)具體地點、辦理登機手續(xù)時間的溫馨提示。

這些舉手之勞的小事，卻令這位旅客感動地說不出一句完整的話，能聽得清楚的只有“謝謝你，你真好！”徐瑾說，我們引導(dǎo)員是辛苦的，更是幸運的、幸福的，每天被形形色色、來來往往旅客的一聲簡單道謝、一個微笑回眸、一次友好揮別所感動著，自己的內(nèi)心越來越充實，越來越感到自己崗位的重要責(zé)任和使命。

“視旅客如親人般”

蔡玉妱是綜合交通中心的引導(dǎo)員，一位剛下飛機的60多歲老人向她求助，想找個附近性價比高的酒店住宿，可自己人生地不熟也不會用智能手機找酒店。蔡玉妱看著眼前比自己父親還年長、眼中充滿對自己的信任和期盼的老伯，內(nèi)心想一定要幫助好這位老伯。經(jīng)過一番手機查詢，終于幫老伯選定滿意的酒店。正要離開時，想到老伯對手機操作陌生，擔(dān)心他辦理酒店入住時找不到酒店預(yù)訂信息，又耐心地教了老伯5、6遍，直到確認(rèn)老伯能獨立順利操作。老伯說不知道怎么去坐出租車，“我啥都不會，太麻煩你了！”蔡玉妱又幫老伯從手機上預(yù)約網(wǎng)約車，并讓同事臨時替班，自己將老伯送至網(wǎng)約車搭乘點，看著老伯上車才放心返回崗位。

沒過幾日，老伯親筆書寫的感謝信寄到。信中老伯對蔡玉妱的“舉手之勞”贊譽有加?！耙暵每腿缬H人般”，讓他感受到青島膠東機場真情服務(wù)延展的厚度和質(zhì)感，由此更是愛上了美麗的海濱城市青島。

從投運至今，膠東機場的服務(wù)引導(dǎo)員們每天做著這些溫暖的小事，日夜不歇地織密了膠東機場有溫度、有厚度、更懂人的服務(wù)引導(dǎo)網(wǎng)。

新機場，“真情服務(wù)”的新征程；新?lián)?dāng)，“我為群眾辦實事”；新起點，滿足特殊時期旅客出行的新需求。膠東機場將以更扎實的行動提供高品質(zhì)服務(wù)，不斷增強出行旅客的安全感、幸福感與獲得感。

青島財經(jīng)日報/青島財經(jīng)網(wǎng)記者 于倢