大數(shù)據(jù)時代，在強大的金融科技支持下，客戶存款取款、投資理財、支付轉(zhuǎn)賬等傳統(tǒng)金融服務變得前所未有的便捷，如何提供更有溫度的金融服務，增強人民群眾的金融獲得感、安全感和幸福感，是對銀行金融服務提出的新挑戰(zhàn)。

建設銀行青島市分行堅持“以客戶為中心”的服務理念，強化服務社會民生的使命擔當，持續(xù)開放共享網(wǎng)點資源，推動服務重心下沉，以綜合化、專業(yè)化、差異化、溫情化的金融服務觸達普羅大眾，以新金融行動賦能服務轉(zhuǎn)型升級。

堅守服務初心  溫馨服務贏贊譽

“能幫我看看這些被水泡過的錢可以兌換嗎？”近日，一位女士拎著一大袋破損的現(xiàn)金急匆匆的走進建行青島市分行營業(yè)部網(wǎng)點大廳?？吹綒垘艛?shù)量大、破損程度嚴重，營業(yè)部立即開啟綠色通道窗口，派出三名員工為客戶現(xiàn)場兌換殘損券。對于部分破損嚴重、無法現(xiàn)場兌換的現(xiàn)金，立即聯(lián)系人民銀行，陪同客戶到人行辦理特殊殘損券兌換，僅一天時間為客戶分揀貨幣全兌券502張、半兌券435張，共計七萬余元，將客戶的經(jīng)濟損失降到最低。“太感謝建行了，高效專業(yè)的服務讓我心里踏實又溫暖，以后銀行業(yè)務都要來建行辦！”客戶由衷的表示感謝。

服務見于細微。客戶肯定的背后，是建行對金融回歸服務本源的堅守和初心。為了提供更優(yōu)質(zhì)的服務體驗，該行依托金融科技優(yōu)勢，在原有自助存取款機和智慧柜員機的基礎上，不斷加快網(wǎng)點智能化、數(shù)字化建設，為客戶提供“無需等候”的及時服務。針對客戶多元化需求，細致規(guī)劃網(wǎng)點內(nèi)功能設施布局，配備老花鏡、輪椅、拐杖、嬰兒車、醫(yī)藥箱、充電器、飲水機、助盲卡等設施，以及母嬰室、愛心專座、無障礙通道、寵物寄存處等人性化設置，讓建行服務更加貼心。

此外，該行不斷加強隊伍建設，提升網(wǎng)點服務質(zhì)量，通過加強日常業(yè)務培訓、精細化管理提升服務質(zhì)效、開展評先評優(yōu)活動等一系列行之有效的舉措，為建行高質(zhì)量服務水平和可持續(xù)發(fā)展提供不竭動力。截至目前，該行獲評中國銀行業(yè)協(xié)會授予的千佳網(wǎng)點1家、五星級網(wǎng)點2家、四星級網(wǎng)點3家，服務競爭力持續(xù)提升。

護佑老年客群  特殊服務更溫情

“行長同志，今天我是特別來感謝你們建行員工的”。一位七旬老人帶著錦旗來到四方人民路支行。原來，由于老人年紀大了，忘了自己的存單、存折和銀行卡放在哪里，擔心自己的錢丟了，萬分著急趕到支行求助。柜員石峻源了解情況后，一邊安撫老人焦急的心情，一邊按照流程高效逐筆辦理掛失和轉(zhuǎn)存，全部辦完后還細心送上卡套，提示老人一定收好。老人感受到存款“失而復得”的驚喜，一再感謝建行員工周到、熱情的服務，并給予了“情系客戶急人所急，盡心服務至善至美”的高度肯定和贊揚。

針對老年客戶群體，建設銀行青島市分行堅持“尊老、愛老、敬老”的服務理念，不斷提高針對老年客戶群體的服務水平，把柔性關懷滲透到服務的每個細節(jié)。

積極推進金融服務“適老化”建設，優(yōu)化老年客戶群體智能技術運用，幫助老年人跨越“數(shù)字鴻溝”。在ATM自助存取款機、智慧柜員機等電子設備上，提供大字體模式交易界面、語音輔助提示及提醒、語音智能咨詢問答等服務，便于老年客戶操作和使用；結合客戶實際情況，積極響應特殊群體延伸服務需求，為無法前往營業(yè)網(wǎng)點辦理業(yè)務的老年客戶提供上門服務，用更人性化、更便捷的服務傳遞溫暖和關愛；加強老年客戶群體消費者權益保護知識宣教，采取“線上線下、行內(nèi)行外、前臺后臺”同步協(xié)力的方式，提高老年消費者消費權益保護意識和能力。

關愛戶外勞動者  惠民服務暖人心

“累了能歇腳，渴了能喝水，沒電能充電，飯涼能加熱?！睙o論春夏秋冬，建設銀行青島市分行在島城設立的122個“勞動者港灣”總是大門敞開，為環(huán)衛(wèi)工人、快遞小哥等戶外工作者及有需求的人們，提供遮風避雨、飲水充電、休息放松的空間，讓他們感到踏實、溫暖。截至目前，累計服務近60萬人次，得到了社會各界的廣泛贊譽。

據(jù)了解，建設銀行青島市分行通過創(chuàng)新“勞動者港灣+”服務模式，吸引政府、社區(qū)、企事業(yè)單位等更多的社會資源，賦能共建“勞動者港灣”，豐富壯大島城民生服務“新地標”。結合網(wǎng)點資源優(yōu)勢和周邊社群服務需求，采取一點一策，先后打造 “勞動者港灣+政務”、“勞動者港灣+黨建”、“勞動者港灣+扶貧助貧”、“勞動者港灣+教育”、“勞動者港灣+文化”等25個特色港灣。同時，主動對接市政府第三方線上平臺資源，將“勞動者港灣”嵌入智慧政務青e辦APP，實現(xiàn)網(wǎng)點信息共享。積極推進與青島市總工會、平度市總工會、青島市南環(huán)衛(wèi)清潔總公司、青島海濱風景區(qū)五四廣場管理中心等單位的合作共建，推動實現(xiàn)工會“戶外勞動者驛站”與“勞動者港灣”的聯(lián)建掛牌。截至2020年末，該行15個網(wǎng)點“勞動者港灣”同時被市總工會授牌“戶外勞動者驛站”。

青島財經(jīng)日報/青島財經(jīng)網(wǎng)記者 張吉鵬