無論是生產還是消費，存取款還是貸款，人們的日常生活都需要與銀行機構打交道，與銀行服務產生的交集范圍也日益擴展。雖然各家銀行機構不斷改善金融服務工作，但隨著消費者對金融服務質效標準的提升，銀行在滿足消費者個性化需求方面還存在一定的差距，由此導致客戶投訴事件時有發(fā)生，銀行消保工作仍任重道遠。
“自開業(yè)初，浦發(fā)銀行青島分行即提出全面落實‘以客戶為中心、提高品位、提升體驗、增強我行服務競爭力’的管理目標，在這樣的發(fā)展驅動力下，我行上下對消費者權益保護工作都給予了高度重視?！逼职l(fā)銀行青島分行相關負責人表示。
下實功、出實招、見實效，榮譽的獲得即是最好的證明。
通過精細化服務管理，全力做好客戶服務咨詢和糾紛化解工作，浦發(fā)銀行青島分行的消保工作結出累累碩果，“浦發(fā)品牌”擦出絢麗底色。記者了解到，該行的消保工作也得到了當?shù)乇O(jiān)管部門的認可，僅2020年，浦發(fā)銀行青島分行就在青島銀保監(jiān)局組織的多項活動中攬獲多個榮譽：2020年度青島銀行業(yè)保險業(yè)“金融知識進萬家”活動先進單位、“大學生金融文化節(jié)”活動先進單位、“抖音大賽”活動先進單位……
浦發(fā)銀行青島分行“3·15”金融消費者權益日活動現(xiàn)場。
●以制度促落實 健全消保工作機制
消保工作的展開，制度要先行，行動要先試。為指導轄內分支機構規(guī)范有效開展消費者權益保護工作，按照監(jiān)管部門和總行相關要求，2020年，浦發(fā)銀行青島分行在規(guī)章制度上，共制定4個辦法和1個實施細則，進一步完善全轄消費者權益保護工作管理體系、健全消費者權益保護工作體制機制。
廳堂是銀行對外服務的主陣地，是顯現(xiàn)銀行服務質效的窗口，對此，浦發(fā)銀行青島分行細化管理辦法，先后制訂了廳堂服務提升實施方案、軍人優(yōu)先窗口服務制度以及消保工作細則、投訴管理辦法、投訴實施細則等10余項內部管理文件及相關制度，逐步形成制度化、規(guī)范化、常態(tài)化管理。
記者了解到，為確保消費者權益保護工作規(guī)范有效開展，制度落到實處，浦發(fā)銀行青島分行按周開展案例分析，按月開展主題檢查，按季組織開展暗訪檢查活動。通過廳堂巡視、大堂體驗，以及現(xiàn)場、非現(xiàn)場檢查等方式，加強服務監(jiān)督與監(jiān)測；定期開展服務分析，通報問題、指出不足，分享經(jīng)驗，改善服務體驗；分析問題成因，及時做好服務提醒，將檢查情況形成通報發(fā)布全行，提示全員有則改之無則加勉。
有了制度的規(guī)范和引導，員工腳下有了方向與力量。2020年，浦發(fā)銀行青島分行多次組織開展周服務案例分析會，按季度進行點評、每季度考核通報，通過對投訴案例分析不斷查找服務問題斷點，在對投訴處理過程中反思，整改過程中進步，該行整體消保服務水平和質量有了質的飛躍。截至2020年底，浦發(fā)銀行青島分行一般投訴量較2019年同比下降22%。
●著重隊伍建設 強化消保服務內核
“內化于心，外化于行”。員工的個人消保技能素質對銀行消保工作的展開有拉動性作用，浦發(fā)銀行青島分行在增強員工思想教育感召力、加強技能培訓方面出實招，在內部掀起了消保培訓的熱潮。
為打造高素質員工隊伍，提升隊伍溝通服務的水平和專業(yè)度，浦發(fā)銀行青島分行還邀請監(jiān)管部門以及專業(yè)講師進行投訴處理以及服務禮儀方面的專題培訓，員工隊伍服務水平得到大幅度提升。
去年受疫情影響，浦發(fā)銀行青島分行將員工培訓工作搬到線上，通過線上微視頻直播的講授方式，多次組織開展培訓。分別在3月份、4月份、6月份組織開展了“3·15銀行業(yè)投訴升級風險防范”公益微課、“消費投訴管理辦法及新客訴工單管理系統(tǒng)功能優(yōu)化”專題視頻培訓會、“《九民紀要》與金融消費者權益適當性義務”主題微課、“重塑客戶體驗 賦能服務提升”服務主題系列微課等，用實際案例引導大家學會對具體的投訴如何為客戶進行有效處理；圍繞客戶申訴工單系統(tǒng)優(yōu)化變化、操作要點以及注意事項進行深入講解，以數(shù)字化手段提升消保服務水平；針對銀保監(jiān)局下發(fā)的消費投訴處理實施細則進行細致解讀；就《九民紀要》的性質與重要意義、金融消費者適當性銷售規(guī)范以及相關案例剖析等方面內容進行深入淺出的解讀……通過一場場培訓的深入解讀，不斷加深全體人員對服務內涵以及標準化規(guī)范服務的理解，同時也增強了員工風險防范和服務意識。
技能培訓中，浦發(fā)銀行青島分行團隊人才奔流涌現(xiàn)。2020年，該行員工榮獲青島銀保監(jiān)局組織的“2020年度青島銀行業(yè)保險業(yè)活動先進個人稱號”，浦發(fā)銀行青島分行也榮獲了青島人行金消協(xié)會消保典型案例大賽優(yōu)秀團體組織獎及個人三等獎榮譽稱號。
●暢通宣傳渠道 拓展消保知識覆蓋面
提升社會公眾金融素養(yǎng)，加強金融知識普及宣傳，助力營造健康安全的金融消費環(huán)境，是銀行的社會責任。浦發(fā)銀行青島分行以消費者為中心持續(xù)優(yōu)化服務，暢通線上線下宣傳渠道，普及金融消費知識，行動有力度，宣傳有溫度。
記者了解到，早在2020年初，浦發(fā)銀行青島分行就將金融知識宣傳工作列入年度重點工作清單，并制定“青島分行2020年金融知識宣教工作規(guī)劃”，圍繞這一工作規(guī)劃，逐一落地。
“從‘3·15’消費者權益保護宣傳周開始，到6月份的普及金融知識守住錢袋子和普及金融知識萬里行活動，再到9月至10月的‘金融知識進萬家’以及‘大學生金融文化節(jié)’宣教活動，浦發(fā)銀行青島分行開展了全周期、廣覆蓋的金融知識宣教工作?！鄙鲜銎职l(fā)銀行青島分行相關負責人介紹道，通過非接觸式線上宣教等渠道，面向不同人群廣泛宣傳金融知識，并充分利用微信長圖、抖音短視頻、H5、美篇等多樣宣傳形式，順利完成了全年宣教活動計劃的同時讓更多市民從中受益。
值得一提的是，在創(chuàng)新宣教形式過程中，浦發(fā)銀行青島分行自編自導自演的《“普及金融知識 守住錢袋子”——斬斷電信詐騙黑手》短視頻，被青島人行推薦選報人民銀行總行，最終被人民銀行總行評為最具創(chuàng)意獎。
“消保工作并非一日之功，一時之力。”上述浦發(fā)銀行青島分行相關負責人表示，創(chuàng)新宣傳手段，踐行社會責任，用金融知識為消費者撐起“保護傘”，筑牢“保護墻”，為構建和諧金融消費環(huán)境輸送“浦發(fā)力量”。
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